.RU

Эссе на участие в конкурсе «Хрустальная гарнитура 2011» в номинации «Лучший консультант/оператор»

Эссе на участие в конкурсе «Хрустальная гарнитура 2011» в номинации «Лучший консультант/оператор»

Предложение участвовать в конкурсе «Хрустальная гарнитура 2011» было для меня весьма неожиданным и волнительным событием, но, подумав и взвесив «ЗА» и «ПРОТИВ», я согласилась. Данное эссе будет посвящено моему становлению на путь карьерной лестницы, а также значению Телефонного центра в работе Банка в целом и для меня лично.В этом эссе я расскажу о том, как я и Банк «нашли» друг друга. 

Начала я свой карьерный путь в АКБ «РосЕвроБанке» ОАО будучи еще студенткой… Был конец июля…3 курс…Поиски работы…

Тут в некоем издании по трудоустройству меня привлекло объявление, что коммерческий банк набирает консультантов для работы в операционном зале. В то время я даже и не подозревала, что он покорит мое сердце, научит любить свою работу, позволит пересмотреть отношение к людям, изменит мою жизнь. Об этом я расскажу позже.

Стало интересно, что за банк? Вместо того, чтобы отправить резюме и ждать, я решила позвонить и узнать все о вакансии, хотя раньше опыта звонков работодателю у меня не было. Звонок в службу персонала дал мне общее представление об обязанностях, которые я должна буду выполнять. По окончании разговора мне была назначена дата для личной встречи с сотрудником отдела подбора персонала. Большого опыта посещения собеседований у меня не было, поэтому я немного волновалась. Интервью прошло на удивление легко, я ответила на все поставленные вопросы и стала ждать звонка… Томительное ожидание… Далее было еще одно собеседование с непосредственным руководителем и я была принята в банк на постоянною работу.

Сначала было очень трудно. Требовалось освоить колоссальный объем информации, которой я должна была владеть в совершенстве. Ведь работа с людьми подразумевала непосредственный контакт « с глазу на глаз». Я понимала всю ответственность и старалась изо всех сил. Только стало получаться, как …. ГРЯНУЛ КРИЗИС!!!!!!!!

Ряды банковских служащих стали редеть. С кем легче всего расстаться? Конечно же, с тем, кто недавно пришел…Понятно, что вскоре неприятный разговор состоялся именно со мной. Никогда не забуду тот солнечный день. Я работала с клиентами в зале, и тут меня вызывают в переговорную. Что я помню о разговоре? Мне объяснили «ситуацию» и дали время найти работу в кризис…Я вновь спустилась на свое место и… с невозмутимым видом продолжала улыбаться клиентам, чтобы ни один из них не смог даже подумать, что сегодня первое увольнение в моей жизни. Именно УВОЛЬНЕНИЕ, а не абстрактная фраза «по собственному желанию», которая значилась в моей трудовой книжке. Еще никогда не забуду, как в конце рабочего дня я поднималась за верхней одеждой на 3 этаж. И все сотрудники, а их было непривычно много, казались мне теперь чужими.

Я тоже смотрела и снизу вверх, вВ моей душе был коктейль из обиды и презрения ко всем этим людями грусти. Тогда я подумала, что вычеркну слово «РосЕвроБанк» из своей жизни раз и навсегда.

13 октября был подписан обходной лист.

Я не переставала искать работу, но, видимо, ввиду незначительности моего опыта нашла ее не сразу.

Тогда я полностью погрузилась в учебу, и обида постепенно ушла куда-то совсем далеко

Весна – лето 2009. Это время было для меня весьма сложным периодом во всех отношениях. Мой мир переворачивался с ног на голову: семья, личная жизнь, университет, мое разочарование в жизни, в людях. Тогда мне казалось, что зебра жизни идет не поперек – черное - белое, а вдоль. И причем, эта черная полоса с каждым днем становится все шире и шире…

Но я не сдавалась и верила, что вот - вот все закончится. Пусть сейчас все плохо, а потом, ну вот совсем скоро, радуга цветной жизни окутает меня своими красками. На тот момент я не дала себе расслабиться и впасть в серую промозглую депрессию. Я сдала сессию на «отлично» и устроилась на работу. Хотя всё говорило, что это не мое место. Я опоздала на собеседование, но это мне нисколько не помешало пройти его с положительным результатом. Потом во время тренингов, из-за экзамена мне пришлось пропустить лекцию с психологом, и я ждала неделю для прохождения этого этапа. В день оформления оказалось, что меня не могут оформить, так как у меня просроченный паспорт. Я договорилась придержать это место за мной, пока я оформлю новый. Я не знаю, откуда у меня взялась такая смелость, такое рвение, такая коммуникабельность, что я смогла уговорить, настроить, настоять. Вспоминается крылатая фраза из столь нашумевшего романа Пауло Коэльо «Алхимик»: «…Когда ты чего-нибудь хочешь, то вся Вселенная будет способствовать тому, чтобы желание твое сбылось…». Тут же было все наоборот - Вселенная говорила «НЕТ», но мое желание было сильнее.

Рядом с работой, как, оказалось, находился один из офисов «РосЕвроБанка» и чтобы покончить с ним навсегда, я решила закрыть зарплатную карту – последнее, что меня с ним связывало.

Я постепенно начала вливаться в новую работу, жизнь медленно начала налаживаться, как вдруг поступил звонок, который нарушил все мои планы. Это был звонок из РосЕвроБанка с предложением: «А не хотите ли вернуться? Правда, уже на другую должность - специалист телефонного центра?» Разум говорил: «Нет!», а душа шептала: «ДА!». В пятницу я подписала обходной лист на «старом» месте работы, во вторник был «первый» рабочий день на «новом» месте. Близкие узнали о моем решении только после оформления всех документов.

Спросите: «Тяжело ли входить в одну воду второй раз?» Да. Но все страхи и сомнения в правильности моего решения я решительно отбросила, решив: «А, будь, что будет!»

Первое время было страшно отвечать на звонки - присутствовали волнение и неуверенность, тем более поток звонков был весьма плотным. В основном это были переключения на сотрудников банка, но были и консультации. Помню свой первый принятый звонок: позвонил весьма нетрезвый мужчина и начал в красках рассказывать о проблеме с пластиковой картой, приукрашая ситуацию нецензурными словами. Мне и без того было сложно понять, что случилось, а он еще и кричал на меня, на банк, на правительство и т.д. Долго я с ним тогда разговаривала, но проблему в итоге решила. Вот так прошло мое боевое крещение.

Постепенно я стала понимать, что бесконечно люблю свою работу. Люблю за этот бешеный ритм, за отсутствие рутины, хотя, казалось бы - каждый день одни и те же консультации., Но это только на первый взгляд человека, не работающего с таким большим количеством людей. Возможно, моя потребность в общении еще во многом зависит и от знака Зодиака - я Близнец. Представители этого знака живут в вечном движении, они не могут без общения. Им важен социум, они живут в нем и только ради него.

Теперь Вы знаете обо мне уже много, и я хочу рассказать Вам о моей работе в Банке. Специалист Контакт - центра - именно так называется наша должность в Банке. Хотя многие клиенты и сотрудники ошибочно называют нас операторами. Это ошибочное понятие, в котором не отражены все наши навыки, знания, умение выходить из трудных ситуаций, наша универсальность. Мы - это голос Банка, Мы это настроение Банка, Мы - это скорая помощь для клиента.

А каким Он должен быть Специалист Телефонного Центра? Какие черты должны преобладать в характере? Конечно, для будущих кандидатов в наш отдел существуют определенные требования не только по опыту работы, но и по личностным качествам: коммуникабельность, стрессоустойчивость, целеустремленность, клиентоориентированность, ответственность.

Обучить специфике работы можно любого, а вот быть готовым искренне помочь клиенту - это должно присутствовать внутри. Как бы банально не звучала эта фраза, но «Все люди разные»: меланхолики, флегматики, холерики. Все они разного возраста, с разным настроением, со разными своими потребностями,. с разным разъяснением своей проблемы Специалист должен научиться уметь понимать настрой человека клиента с пары фраз, чувствовать его, создать комфорт при обращении в Банк попытаться расположить его, помочь в любой ситуации. чтобы ему было комфортен разговор, вВедь не всем легко позвонить клиенты могут и грамотно объяснить суть своего вопроса всецело. Люди капризны и требовательны.- оОни многогранны, и тем самым непостижимы к полному и конкретному изучению. И каждый день, при вводе пароля на вход входя в систему, ты не знаешь кто, на том конце трубке тебе ответит тебе, что за лотерейный билет ты вытащишь из корзины потребности людейлюдских эмоций.

Весной мне поручили обучение новых сотрудников. Новые обязанности, новые хлопоты. Эта часть моей работы развивает во мне умение подать одну и ту же информацию по-разному.

Каждый специалист Ннашего Телефонный ЦентрКонтакт – центра – это уникальная состоит из Личностейличность. Каждый Любой из нас имеет свой характер, свое мировоззрение не только на жизньработу, но и на работу в целомжизнь. Тем интереснее работать с такими людьми. Но при всем этомНесмотря ни на что, живем мы дружно МЫ , стараемся принимать друг друга и идти вперед. такими, какие есть. Состав коллектива, постоянно иногда меняется: кто-то уходит, кто-то переходит в другие отделы. Первое время было грустно, так как приходилось постоянно привыкать к новым людям, а сейчас это стало обыденностью частью нашего ритма жизни.

На данный момент, обучение новых сотрудников непосредственно входит в мои обязанности. И вспоминая себя, мне хочется дать им, не только знания и специфику продуктов Банка, но и уверенность в том, что все получится, Наступает день и час, когда что весь этот существенный объем информации постепенно будет укладыватьсяукладывается по полочкам, консультации становятся и преподноситься клиентам с легкостьюлегкими, с непременным добродушием и улыбкой.без боязни предоставить неверную консультацию или не на того сотрудника совершить переключение.

Данная обязанность моей работы развивает во мне умение преподнести один и тот же вопрос для каждого по-разному, даже если и приходится объяснять его N-ное количество раз.Недаром девиз Банка звучит так: «РосЕвроБанк» - взаимный успех!». Взаимный успех в цепочке «Клиент - Сотрудник - Банк». Ведь Банк не может иметь успех без своих клиентов и персонала.

Приходят новенькие, и, вспоминая себя, мне хочется дать им не только знания о специфике продуктов Банка, но и вселить в них уверенность в том, что все получится. Может быть и так, как когда – то получилось у меня…

Спасибо!

Так же из моих обязанностей никто не исключал и консультации клиентов как по телефону (входящие и исходящие звонки) и предоставление письменных ответов, на интересующие клиентов вопросы по почтовому ящику RETAIL, а также по специальному сервису «Обратная связь». Данный сервис создан для клиентов, которые не хотят ждать ответа по горячей линии или которым удобнее получить ответ в электроном виде. Обработкой данного сервиса я занимаюсь с февраля 2010 года. За это время я научилась не только предоставлять полную информацию клиенту, как по телефону, так и в письменном виде таким образом, чтобы человеку это было легко воспринять и понять. Также данный сервис дает возможность взаимодействовать с различными подразделениями Банка - ведь он рассчитан не только для вопросов, касающихся банковских продуктов, но и для различных претензий, благодарностей и предложений. «Обратная связь» АКБ «РосЕвроБанк» ОАО находится под контролем не только у нашего подразделения, но и у органов правления, так руководство Банка всегда ставило в приоритет предоставление качественной информации, как потенциальным клиентам, так и тем, кого устраивает взаимовыгодное сотрудничество. Ведь недаром слоган Банка звучит именно так: «РосЕвроБанк» - взаимный успех!». Взаимный успех в цепочке «Банк -Квалифицированный сотрудник - Клиент». Ведь Банк, пусть даже в лице Высшего руководства, не может иметь успех без кадрового резерва, который он готовит для своего Клиента.

С уважением,

Ведущий специалист Телефонного центра Ильина Жанна Александровна

evolyuciya-meshanskogo-sosloviya-v-sisteme-socialno-ekonomicheskih-otnoshenij-nizhnego-povolzhya-vo-vtoroj-polovine-xix-nachale-xx-vv-07-00-02-otechestvennaya-istoriya.html
evolyuciya-nasiliya-religiya-deneg-ili-lekarstvo-ot-rinochnoj-ekonomiki.html
evolyuciya-opredeleniya-pola-s-v-geodakyan-adres-elektronnoj-pochti-sgeodyahoo-com.html
evolyuciya-povedeniya-1-izuchenie-povedeniya-istoriya-i-metodi-13-glava-1-chto-takoe-povedenie-16.html
evolyuciya-predstavlenij-o-predmete-informatiki-v-rossii-i-drugih-stranah.html
evolyuciya-razvitiya-skeleta.html
  • books.bystrickaya.ru/dlya-polucheniya-obrazovaniya-na-baze-kompyuternih-neobhodimi-tri-osnovnih-komponenta-apparatno-programmnij-bazis-podgotovlennij-prepodavatel-i-elektronnie-ucheb.html
  • learn.bystrickaya.ru/glava-pervaya-aleksandr-men-sin-chelovecheskij.html
  • uchit.bystrickaya.ru/spravochnik-naznachenij-platezhej-rukovodstvo-operatora-klienta-versiya-ot.html
  • shpora.bystrickaya.ru/yugo-zapadnoe-okruzhnoe-upravlenie-obrazovaniya.html
  • predmet.bystrickaya.ru/sabati-masati-a-blmdlk-nrsen-tlktern-orindap-sizbaa-ornalastirua.html
  • write.bystrickaya.ru/glava-7-ogranichte-proyavleniya-bespokojstva-kak-govorit-s-kem-ugodno-i-o-chem-ugodno-naviki-uspeshnogo-obsheniya.html
  • essay.bystrickaya.ru/dollar-kak-volan-de-mort-nezavisimaya-gazeta-samarina-aleksandra-rodin-ivan-19042006-80-str-2.html
  • tetrad.bystrickaya.ru/v-pskovenergo-prohodit-tehnicheskij-sovet-i-soveshanie-glavnih-inzhenerovadvisru-infolajn-sankt-peterburg-28112005.html
  • obrazovanie.bystrickaya.ru/pravitelstvo-rossijskoj-federacii-postanovlenie-ot-20-fevralya-2006-g-n-100-o-federalnoj-celevoj-programme-stranica-9.html
  • kolledzh.bystrickaya.ru/63-sostav-i-raschet-vipuskov-stochnih-vod-v-vodoemi-predislovie.html
  • tetrad.bystrickaya.ru/uchebnoe-posobie-po-discipline-upravlenie-personalom-dlya-studentov-specialnosti-menedzhment-organizacii-061100.html
  • znanie.bystrickaya.ru/analiz-i-prognoz-proizvodstva-tovarnih-grupp-stranica-6.html
  • holiday.bystrickaya.ru/nacionalnij-plan-protivodejstviya-korrupcii-na-2012-2013-godi-ukaz-297-v-graficheskom-formate.html
  • knowledge.bystrickaya.ru/mirovoj-finansovo-ekonomicheskij-krizis-puti-i-meri-po-ego-preodoleniyu-v-usloviyah-uzbekistana-stranica-3.html
  • literatura.bystrickaya.ru/referat-po-socialnoj-psihologii-na-temu-anglijskij-mentalitet.html
  • paragraph.bystrickaya.ru/kurs-aa-fakultet-inostrannih-yazikov-ochnaya-forma-obucheniya-specialnost-teoriya-i-metodika-prepodavaniya-inostrannih-yazikov-i-kultur-specializaciya.html
  • assessments.bystrickaya.ru/eksperimentalnij-metod-s-optner-sistemnij-analiz-dlya-resheniya-delovih-i-promishlennih-problem.html
  • crib.bystrickaya.ru/informacionnij-byulleten-novih-knig-postupivshih-v-biblioteku-ngti-v-dekabre-2005-yanvare-2006-gg.html
  • teacher.bystrickaya.ru/glava-iii-kniga-a-kudryavceva-prinadlezhit-k-serii-nauchno-populyarnih-rabot-izdavaemih-socekgizom-i-rasschitana.html
  • zadachi.bystrickaya.ru/spisok-rabochih-programm-maou-sosh-gzelenogradska-na-2011-2012-uchebnij-god.html
  • tasks.bystrickaya.ru/36-profilaktika-diagnostika-korrekciya-nedostatkov-lichnostnogo-uchebno-metodicheskij-kompleks-umk-uchebno-metodicheskij.html
  • uchit.bystrickaya.ru/statistika-sravnitelnie-dannie-itogovoj-attestacii-obuchayushihsya-istoricheskie-svedeniya-o-shkole.html
  • nauka.bystrickaya.ru/vlasti-podmoskovya-poka-spravlyayutsya-s-tusheniem-pozharov-internet-resurs-kpru-11052011.html
  • laboratornaya.bystrickaya.ru/razdel-x-zastrojka-v-neuregulirovannih-territoriyah-zakon-o-planirovke-territorii.html
  • thesis.bystrickaya.ru/primernij-perechen-kursovih-proektov-osnovi-algoritmizacii-i-programmirovaniya-v-tradicionnih-i-intellektualnih-kompyuterah.html
  • kontrolnaya.bystrickaya.ru/programma-vstupitelnogo-ekzamena-v-aspiranturu-po-specialnosti-hirurgiya-14-01-17-programma-rassmotrena-na-zasedanii-uchenogo-soveta-imeifk-protokol-ot.html
  • lecture.bystrickaya.ru/bazi-dannih-elektronnie-uchebniki.html
  • kontrolnaya.bystrickaya.ru/rabochaya-programma-sertifikacionnogo-cikla-obshego-usovershenstvovaniya-po-specialnosti-hirurgiya-fakultet-povisheniya-kvalifikacii-i-professionalnoj-perepodgotovki-specialistov.html
  • paragraph.bystrickaya.ru/kollektivnij-dogovor-po-regulirovaniyu-socialno-trudovih-otnoshenij.html
  • lektsiya.bystrickaya.ru/prakticheskoe-posobie-po-duhovno-nravstvennomu-vospitaniyu-doshkolnikov-2012-god.html
  • tetrad.bystrickaya.ru/vladet-prakticheskimi-navikami-avtomatizacii-obrabotki-i-analiza-mediko-biologicheskih-dannih-vidi-uchebnoj-raboti.html
  • control.bystrickaya.ru/bileti-i-otveti-po-turizmu-i-ekskursiyam-chast-8.html
  • gramota.bystrickaya.ru/zadanie-66-minimalnij-razmer-ustavnogo-fonda-gosudarstvennogo-unitarnogo-predpriyatiya-sostavlyaet.html
  • write.bystrickaya.ru/glava-13-sinteticheskie-sredstva-geroinkokain-a-takzhe-televidenie-terens-makkenna.html
  • gramota.bystrickaya.ru/zadacha-nastoyashego-kursa-zaklyuchaetsya-v-oznakomlenii-budushih-perevodchikov-s-naibolee-znachitelnimi-rabotami-zarubezhnih-perevodovedov.html
  • © bystrickaya.ru
    Мобильный рефератник - для мобильных людей.